PT.
Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun,
sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa
masalah terutama dalam proses bisnisnya. Kesimpulannya, bahwa perlu diterapkan
Sistem Manajemen Service Desk yang dapat membantu perusahaan Tridas Widiantara
untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client
Service Strategy
Untuk mengatasi masalah tersebut maka
diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan
dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari client. Selain itu sistem
juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk
menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan
melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.
Service Design
Pada sistem ini, client dapat membuat,
meng-update, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan dan
menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat
ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal
teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan
data perusahaan client. Selain operator, keberadaan tim support tetap
dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan
pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi
untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.
Service Transilition
Dalam internal perusahaan sendiri juga
kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian
proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam
perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam
pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk
mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen
service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung
dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan
yang ada.
Service Operation
Praktik terbaik ITIL saat ini adalah
dalam mericnci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan
profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk
memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa
perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.
Continual Service Improvement
Dalam manajemen pelayanan IT
PT. Tridas Widiantara, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah
sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang
masuk, penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini
kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang
lancar , dan client menghendaki pelayanan yang optimal, untuk itulah perusahaan
perlu menerapkan service desk yang terdapat dalam framework ITIL untuk
memudahkan penanganan keluhan yang masuk dari client.
Sumber : https://itinfrastrukturwidyatama.wordpress.com/2015/06/15/penerapan-service-desk-menggunakan-framework-itil-pada-bagian-service-support-di-pt-tridas-widiantara/
No comments:
Post a Comment